Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Siantar Plaza di Kota Pematangsiantar Tahun 2026

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Siantar Plaza di Kota Pematangsiantar tahun 2026. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Sampel penelitian berjumlah 160 responden yang merupakan pelanggan Mitra Swalayan di Siantar Plaza. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran angket, sedangkan analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program IBM SPSS Statistics. Pengujian meliputi uji asumsi klasik, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 3,895 dan signifikansi 0,000. Kualitas produk secara parsial juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar 2,812 dan signifikansi 0,006. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai F hitung sebesar 14,237 dan signifikansi 0,000. Nilai R Square sebesar 0,154 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 15,4%. Dengan demikian, kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan faktor yang perlu diperhatikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Siantar Plaza di Kota Pematangsiantar.